“市場在變，流量方向在變，打法也要變。”

如今，由網(wǎng)購催生的電商平臺快速崛起，市場和渠道的迭代速度越來越快，這些正步步打破傳統(tǒng)家電行業(yè)以往的堅實護(hù)城河，其中最受打擊的莫過于家電經(jīng)銷商線下門店。

電商改變了人們的購物習(xí)慣，也推動傳統(tǒng)經(jīng)銷商進(jìn)行經(jīng)營模式的變革，轉(zhuǎn)向數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化。

本期要介紹的「淳安縣溫馨家電」，近年來一直在探索家電行業(yè)數(shù)字化之路。從自建線上商城+小程序，到打造用戶全流程服務(wù)體系，這個經(jīng)營了12年的品牌正在煥發(fā)全新的活力。

作為杭州本地商家，「溫馨家電」自2009年成立以來已深耕家電行業(yè)十二年，見證了家電行業(yè)的不斷變化。

“電商的沖擊下，家電經(jīng)銷商已經(jīng)不能僅僅依靠門店，轉(zhuǎn)型是必走的路?！睖剀凹译娛袌隹偙O(jiān)說到。

在近兩年，面對愈加變化的市場環(huán)境，團(tuán)隊開始加大對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重視，究其原因：

· 面向群體轉(zhuǎn)變：

80后、90后逐步成為家電消費市場的主力軍，他們的消費理念發(fā)生了根本性的變化。年輕人購買家電產(chǎn)品會做攻略、貨比三家，同時看中商家的服務(wù)、售后全流程體系。家電行業(yè)也需進(jìn)入年輕化的經(jīng)營狀態(tài)調(diào)整；

· 市場環(huán)境轉(zhuǎn)變：

商業(yè)進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電商平臺興起使得線下門店客流逐漸減少。同時，消費者購買時會首選線上了解，價格透明，經(jīng)銷商以往依靠賺差價的模式已經(jīng)被打破；

在這些新變化下，轉(zhuǎn)型數(shù)字化+優(yōu)化服務(wù)體系成為家電經(jīng)銷商必爭之地。

「溫馨家電」在2018年就開始布局線上轉(zhuǎn)型，借力凡科網(wǎng)，構(gòu)建了私域流量池+線上商城+售后服務(wù)小程序的全套體系。

私域的力量正在爆發(fā)。這是「溫馨家電」近兩年最深的感受。

以往，家電賣場的流量主要依靠地段式流量。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)興起，流量大方向轉(zhuǎn)變，門店面臨前所未有的壓力。消費者流量已經(jīng)從單一的現(xiàn)場物理空間，轉(zhuǎn)移到線下+線上網(wǎng)絡(luò)雙空間并存的模式。

比起公域流量粗放式、投放成本高昂的特點，私域流量因其直連客戶、且產(chǎn)權(quán)自有+自主經(jīng)營的特點成為了很多品牌布局線上渠道的首選。

這個場域會成為一個杠桿，敲動龐大的流量。

對于家電經(jīng)銷商，打造私域流量并不難，需要先明白客戶觸點在哪里。

家電產(chǎn)品是家庭不可缺少的耐用消費品，更是消費升級的品質(zhì)必備品，很多消費者除了在線上了解，也會到線下門店體驗、考察其適用的場景功能等。家電線下門店有著不可替代的優(yōu)勢。

賣場、門店里，銷售員每天都可以接觸到大量潛在的購買者。有些潛在消費者只是逛一逛就走，有些消費者在商品購買后交易就結(jié)束，與銷售沒有更深層次的交流。而這些客戶如果引流到私域流量池，進(jìn)一步精細(xì)化運營，將會帶來可觀的轉(zhuǎn)化和復(fù)購。

「溫馨家電」就在這兩年集中精力打私域。在私域構(gòu)建上，他們有自己的一套邏輯。

1.借助智能名片，打造專業(yè)IP形象

家電品牌競爭激烈，經(jīng)銷商雖有地方優(yōu)勢，但客戶決策受成功案例、顧問專業(yè)程度、全流程服務(wù)等多因素影響，經(jīng)銷商需要梳理專業(yè)形象，提升客戶信任度。

「溫馨家電」借助凡科客戶通塑造銷售員專業(yè)IP形象。客戶可以在名片中查看銷售顧問信息、品牌介紹等，并能借助MI即時通訊功能第一時間與銷售顧問溝通需求。

同時，「溫馨家電」在名片中連通自營商城，客戶可以自行選購所需商品。

2.企業(yè)微信+微信群聚集流量，持續(xù)給予優(yōu)質(zhì)內(nèi)容服務(wù)

私域流量運營過程，是把一個陌生用戶轉(zhuǎn)化為超級用戶的過程。在這其中，內(nèi)容是核心。

「溫馨家電」針對用戶需求，制定了推送的內(nèi)容分類，如裝修避坑要點、房屋驗收細(xì)項、家裝尺寸大全、裝修案例參考等，通過實用、獨特的內(nèi)容運營來連接用戶需求。

而在內(nèi)容的推送上，「溫馨家電」巧用凡科客戶通企微群發(fā)功能。管理員統(tǒng)一設(shè)置文章內(nèi)容，選定群發(fā)成員/客戶群，下達(dá)發(fā)送指令，銷售即可一鍵群發(fā)。

通過這樣的形式，極大省去銷售一次次編輯時間，提高整體運營效率。同時，管理員可在后臺及時查看群發(fā)數(shù)據(jù)，評估內(nèi)容推送效果。

「溫馨家電」市場總監(jiān)表示：市場在變，流量方向在變，打法也要變。利用私域獲取增長，實現(xiàn)消費者觸達(dá)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成核心客戶，是值得一試的運營模式。

布局私域后，「溫馨家電」進(jìn)一步將重心轉(zhuǎn)向線上線下一體化體系打造。

團(tuán)隊基于門店基礎(chǔ)上，搭建了一套線下+線上互補(bǔ)共濟(jì)的經(jīng)營生態(tài)，形成聯(lián)動效應(yīng)，打造成一套完整的服務(wù)鏈。

首先使用凡科商城自建線上商城，設(shè)置了多種營銷活動，提高客戶下單率。比如對新進(jìn)入商城的客戶，推出“新人有禮”活動，登錄后即可領(lǐng)取30元優(yōu)惠券，永久生效，引導(dǎo)客戶在商城完成第一筆訂單。

而在日常的促銷活動中，「溫馨家電」則推出“秒殺”和“組合套餐”。在這類活動中，選品必須足夠火爆才能引發(fā)關(guān)注。「溫馨家電」會結(jié)合近期市場熱門，從店鋪爆款、銷量TOP3的產(chǎn)品中挑選，真正做到營銷產(chǎn)品全方位提升客戶轉(zhuǎn)化。

通過一系列的動作，短短一個月，商城客戶轉(zhuǎn)化量翻倍。

如今的家電消費，早已不限于家電產(chǎn)品，而是從售前到售后服務(wù)的全流程服務(wù)。

“家電售賣不只是停留在賣出，售后服務(wù)一定要跟上?！薄笢剀凹译姟关?fù)責(zé)人在采訪過程中一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)思維。

想要在競爭中突圍，經(jīng)銷商需要擺脫過去的模式，向“賣售后”“賣服務(wù)”的方向轉(zhuǎn)變，貼近用戶需求，走向以經(jīng)營用戶為核心的生態(tài)鏈。

在售后服務(wù)的布局上，「溫馨家電」使用凡科輕站搭建了“溫馨家電生活服務(wù)平臺”的小程序。

對于選擇小程序作為載體的原因，「溫馨家電」介紹到：小程序寄托于微信生態(tài)上，符合客戶對于售后服務(wù)用完就走的需求，但又會一直存在于客戶的小程序后臺，有需要隨時查看。

在小程序上，客戶可以根據(jù)所需服務(wù)，預(yù)約上門維修，并線上完成付費。而在維修后，客戶可以填寫完工服務(wù)評價，管理員可以得到及時的反饋，做出改進(jìn)。

除此之外，「溫馨家電」在小程序中推出“家電安裝維修小常識”，方便客戶了解各類家電維修內(nèi)容，以實在的內(nèi)容貼近客戶。

借力凡科網(wǎng)，「溫馨家電」順利構(gòu)建了“售前商城、線下體驗、售后小程序”三位一體的經(jīng)營模式，快速完成全渠道布局，推動門店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

總結(jié)「溫馨家電」的經(jīng)營邏輯：

簡單的打破傳統(tǒng)商業(yè)模式、清晰的商業(yè)鏈路、直接的用戶交互手段。

無論是“互聯(lián)網(wǎng)+”還是“+互聯(lián)網(wǎng)”，過去只存在線下的業(yè)態(tài)已紛紛轉(zhuǎn)型。有些商家全線轉(zhuǎn)線上，有些是線下線上結(jié)合，借助互聯(lián)網(wǎng)的力量錦上添花，「溫馨家電」就是后者。

這家經(jīng)營了12年的傳統(tǒng)家電品牌，不甘于停留在過去的模式，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，帶來良好的服務(wù)口碑，同時突破線下門店的經(jīng)營困境，為線下賦能。

在快速迭代的市場環(huán)境中，流量渠道已經(jīng)從一維變成多維。對于家電經(jīng)銷商、零售商，掌握自身優(yōu)勢，建立面向當(dāng)?shù)叵M者的長期可持續(xù)品牌記憶和關(guān)聯(lián)度才是突圍的關(guān)鍵。